ХІІІ Міжнародна наукова інтернет-конференція «СОЦІУМ. НАУКА. КУЛЬТУРА» (25-27 січня 2017 року

Русский English




Научные конференции Наукові конференції

Подпишитесь на рассылки о научных публикациях

Ваше имя: *
Ваш e-mail: *
Ваш город:




Бондаренко С.А. СТВОРЕННЯ СИСТЕМИ ЯКІСНОГО СЕРВІСУ – ПРОБЛЕМА ТВОРЧОГО ПІДХОДУ В УПРАВЛІНСЬКІЙ ДІЯЛЬНОСТІ

Бондаренко С.А.

СТВОРЕННЯ СИСТЕМИ ЯКІСНОГО СЕРВІСУ - ПРОБЛЕМА ТВОРЧОГО ПІДХОДУ  В УПРАВЛІНСЬКІЙ ДІЯЛЬНОСТІ

Сучасне суспільство потребує радикальної зміни світогляду керівників і менеджерів підприємств. «Вирівнювання» компаній за ціною, якістю й складом товарів і послуг, жорсткість вимог споживачів змушують керівництво спрямовувати творчі зусилля на вироблення нової стратегії для виживання в конкурентному середовищі. Такою стратегією є якісний сервіс.

Для впровадження стратегії якісного сервісу керівникам необхідно прикласти багато зусиль. Їхня діяльність повинна бути направлена на вивчення  цільової аудиторії споживачів та їх потреб, на розробку та впровадження стандартів сервісних процесів на підприємстві, на зміну самої організаційної структури підприємства. Але найголовнішим фактором є навчання персоналу стандартам якісного сервісу.

Якісний сервіс повинен бути головною місією компанії. Кожен працівник повинен знати, що він є необхідним елементом в середині великої стратегії сервісу, що веде компанію до успіху, а його до благополуччя. Для пошуку такого персоналу менеджерам необхідно виробити критерії підбору та найму працівників, що по своїм людським якостям добрі та привітні, здатні навчатись якісному обслуговуванню. Оскільки  такі працівники є найціннішим активом, компанії необхідно піклуватись про них,  шляхом впровадження системи мотивації персоналу.[2,665]

Навіть самий навчений персонал і досконалі стандарти сервісу не гарантують якісного обслуговування клієнтів - без програми контролю виконання стандартів і надання зворотного зв'язку персоналу. Контроль, як одна з основних функцій менеджменту, повинний бути системним, об'єктивним і комплексним. Він здійснюється відкрито, тобто всі співробітники знають про постійну перевірку якості обслуговування.[3, 165]

Успіх будь-якого сервісного підприємства у великій мірі залежить від ефективності керування персоналом, включаючи процедури наймання, відбору, навчання й утримання співробітників. Сьогодні всі компанії визнали, що якість особистого сервісного контакту відіграє найважливішу роль у формуванні в клієнтів почуття задоволення рівнем обслуговування й стає потужною конкурентною перевагою.[1, 206]

Створити  високопродуктивний персонал набагато складніше, ніж будь-який інший корпоративний ресурс. Чим краще працівники розуміють, розділяють і підтримують основні цілі компанії; чим ширші навички,  необхідні для виконання їхніх посадових обов'язків; чим злагодженіше вони працюють у команді; чим більше мають повноважень і впевненості для використання ініціативи при рішенні проблем, тим легше управляти маркетинговою й операційною функціями компанії.

Література:

•1.     Джон Шоул. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. Пер. с англ.. - М.: Альпина Букс, 2006- 337с.

•2.     Кристофер Лавлок. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд., М.: Вильямс, 2005- 996с.

•3.     Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб.: Питер, 2000 - 231с.

Електронна адреса автора: pegroflora@ukr.net

 


Залиште коментар!

Дозволено використання тегів:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <code> <em> <i> <strike> <strong>