Чепурда Л.М. к.е.н., доцент

Черкаський державний технологічний університет

СТРАТЕГІЧНЕ УПРАВЛІННЯ В СФЕРІ ПОСЛУГ

Система управління в сфері послуг пов'язана із цінностями, які послуги представляють для покупця й ступенем задоволеності персоналу підприємства сфери послуг, тому особливе значення варто приділяти стратегічному баченню послуги, тобто місії і персоналу.

Стратегічне планування визначає основні цілі й напрямки дій організації, забезпечує досягнення обраних цілей шляхом використання наявних переваг й створення нових.

Місія - це чітко виражена загальна мета, в якій дається відповідь на питання: для чого існує організація (причина її існування), які цілі переслідує організація; хто основні споживачі і яке до них ставлення; в чому полягає основна філософія організації, як вона відноситься до суспільства, до своїх робітників, які основні цінності визнаються працівниками; які основні принципи діяльності організації.

У сфері послуг вироблення місії організації необхідне як для комерційних, так і некомерційних структур. Місія комерційного підприємства полягає в задоволенні потреб покупця найкращим, у порівнянні з конкурентом, чином, тому під час розробки цінності послуги підприємство зосереджується на споживачі. В умовах вироблення стратегії - найкращий латеральний підхід, тобто нестандартний, який вимагає неординарних рішень, оскільки усі стандартні рішення уже відомі конкурентам.

Місія будь-якого бізнесу полягає у вирішенні проблем споживача. Тому все, що робить організація, повинне орієнтуватися на цю мету. У державній сфері дуже важливо, щоб державні службовці знали загальні цілі організації, в якій вони працюють. Більшість некомерційних організацій не замислюється про пріоритети власної діяльності, хоча вони більшою мірою, аніж комерційні організації, зацікавлені в створенні системи ефективної роботи персоналу, інакше ресурси розподілятимуться нераціонально, а співробітники й клієнти розчаровуватимуться низькою ефективністю роботи організації.

На основі місії виробляються цілі організації, які мають наступні характеристики: - вимірність: будь-яку, навіть якісну мету доцільно переводити в кількісний вимір; - орієнтація в часі; - досяжність: мета має бути реальною; - взаємозв'язок цілей.

Місія формулює загальні настанови і принципи, що визначають призначення організації і її взаємодію з іншими об'єктами. Стратегія - система взаємопов'язаних рішень і настанов, що визначають пріоритетні напрями дій щодо реалізації місії організації, а цілі визначають кінцеві й проміжні стани в реалізації стратегії. Цілі рухливі так само, як і зовнішні умови, тому стратегії не можуть бути заздалегідь детально вибудувані. На основі прийнятих цілей і з урахуванням результатів стратегічного аналізу виробляються рішення про основні напрями дій і відповідні управлінські процедури.

Для розробки стратегічного плану розвитку організації можуть використовувати інтелектуальний потенціал самої організації і професійних консультантів в галузі стратегічного менеджменту.

Розробка стратегії й планування здійснюється з урахуванням ринкової ситуації й позиції підприємства на ринку.

Необхідність вивчення ринкової кон'юнктури визначається орієнтацією підприємства на інтереси ринку, але ринок мінливий, його кон'юнктура може змінюватися зненацька, підкоряючись ймовірним законам.

Логічним продовженням кон'юнктурного аналізу є стратегічний аналіз, який охоплює більш широке коло проблем і глибше вивчає взаємозв'язки і закономірності явищ та націлений на прогнозування довгострокових перспектив ринкової ситуації.

Стратегічний аналіз включає в себе аналіз впливу макросередовища на ринкову ситуацію, вивчення й прогнозування купівельного попиту, аналіз реакції ринку на зміну ситуації, аналіз поведінки покупців на ринку, оцінку власного потенціалу підприємства і його конкурентоздатності, конкурентний аналіз.

Організація реалізації стратегії полягає в розподілі стратегічних завдань у структурі управління. Розвиток персоналу, підвищення культури обслуговування й інтрапренерство, тобто розвиток внутрішньоорганізаційного підприємництва, сприяє лояльності покупця й повторній купівлі, а також залученню нових клієнтів.

Система доставки послуги включає в себе підготовку процесу надання послуг і власне їх надання.

Відстеження стану підприємства щодо реалізованої стратегії можливе в ході реалізації стратегічного контролю. У сфері послуг стратегію досить складно розробити, оскільки важко оцінити якість надаваної послуги й продуктивність праці.

Для цього організовується система збору й обробки інформації щодо реалізації стратегії, зіставлення її з параметрами, заданими заздалегідь у стратегічних планах або програмах, виявлення відхилень, аналіз причин, що викликали такі відхилення, їх оцінка й ухвалення рішення щодо коригувального впливу. Завдання стратегічного контролю полягає не в тому, щоб зафіксувати невиконання або якийсь зрив, а в тому, щоб не допустити зриву, досягти стратегічних цілей у намічений термін.

Література

1. Концепція реформування системи соціальних послуг в Україні, схвалена розпорядженням Кабінету Міністрів України 13 квітня 2007 р. № 178-р. [Електронний ресурс]. - Режим доступу: zakon.rada.gov.ua/cgi-bin/laws/main.cgi?nreg=178-2007-%F0

2. Семигіна Т.В. Соціальні послуги в Україні: сьогодення та перспективи / [Семигіна Т.В., Міщенко К.С., Кіча Т.Г.] / К.: ВК „Зірка", 2007. - 52с.

Залиште коментар!