XIV Міжнародна наукова інтернет-конференція ADVANCED TECHNOLOGIES OF SCIENCE AND EDUCATION (19-21.04.2018)

Русский English




Научные конференции Наукові конференції

Онищук Н.В., Старинець М.С. УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ МЕНЕДЖМЕНТУ ГОТЕЛЬНИХ ПІДПРИЄМСТВ НА ОСНОВІ КОНЦЕПЦІЇ TQM

Онищук Н.В., Старинець М.С.

Вінницький торговельно-економічний інститут КНТЕУ

УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ МЕНЕДЖМЕНТУ ГОТЕЛЬНИХ ПІДПРИЄМСТВ НА ОСНОВІ КОНЦЕПЦІЇ TQM

Актуальність теми. Впровадження на вітчизняних  підприємствах систем управління якістю на основі міжнародних стандартів ISO серії 9001 та концепції загального управління якістю (TQM) виступає рушійною силою ґрунтовного переосмислення філософії менеджменту, оскільки ефективна організація системи відіграє ключову роль у результатах досягнення високої якості продукції і конкурентоспроможності організації на внутрішньому та зовнішньому ринках.

Вагомий внесок у дослідження окремих  складових управління якістю як продукції, так і діяльності підприємств здійснили провідні вітчизняні та зарубіжні науковці: Адлер Ю., Ткаченко Т., Мельниченко С., Скобкіна К., Ільєнкової С., Джуран М., Кросбі Б., Шаповал М. та інші.

Виклад основного матеріалу. Для досягнення високої якості обслуговування в підприємствах готельного господарства, необхідно розробити та впровадити дієву системи управління якістю послуг, в основу якої буде покладено принципи TQM. Загальне управління якістю (TQM) - це бізнес-стратегія, спрямована на підвищення якості всіх організаційних процесів. TQM, за своїм змістом, - це зосереджений на якості, сфокусований на замовнику, що ґрунтується на фактах, керований командний процес. Головна мета TQM полягає в планомірному досягненні поставлених перед підприємством задач через безперервне покращення роботи. Місія TQM - досягнення довгострокового успіху шляхом максимального задоволення потреб споживачів, співробітників та суспільства. Задачі TQM - постійне поліпшення якості шляхом регулярного аналізу результатів та коригування діяльності, повна відсутність дефектів і невиробничих витрат та виконання наміченого точно в строк. Забезпечення якості в TQM розуміють як систему заходів, які постійно підтримують упевненість споживача в якості продукції. Відповідно суттєво зростає і роль людини та навчання персоналу. У взаємовідносинах постачальників та споживачів велике значення має сертифікація систем якості на відповідність стандартам ІSО 9000. Стандарти серії ISO 9000 розроблено для сприяння організаціям незалежно від їх типу та кількості працівників у впровадженні та забезпеченні функціонування ефективних систем управління якістю. ISO 9000 описує основні положення систем управління якістю і визначає термінологію для систем управління якістю. ISO 9001 установлює вимоги до системи управління якістю, якщо організація потребує продемонструвати свою спроможність поставляти продукцію, що відповідає вимогам замовників і застосовних регламентів, а також прагне до підвищення задоволеності замовників. ISO 9004 містить настанови щодо результативності та ефективності системи управління якістю. Метою цього стандарту є поліпшення показників діяльності організації, а також задоволення замовників та інших зацікавлених сторін. ISO 19011 містить рекомендації щодо здійснення аудиту систем управління якістю і систем управління навколишнім середовищем.

Основні вимоги концепції TQM і можливі дії стосовно впровадження систем управління якістю на рівні підприємства готельного господарства:

1. Знання споживачів (визначення цільових аудиторій, їх потреб на даний момент, їх вимог до послуг в майбутньому; на основі цього здійснюється структуризація функцій якості, аналізуються витрати на якість, контролюється надання основних та додаткових послуг).

2. Знання конкурентів (аналіз конкурентів та визначення базових показників).

3. Оцінювання роботи по ключових параметрах, орієнтованих на споживачів.

4. Переконаність, що всі співробітники розуміють і виконують цілі якості в межах своєї компетенції.

5. Зобов'язання керівництва проведення постійного поліпшення якості роботи.

6. Визначення завдання для кожного підрозділу підприємства, що стосується питань якості.

7. Виконання співробітниками їх обов'язків в області якості за допомогою програми постійного поліпшення якості (навчання і підготовка персоналу, інформування, створення робочих груп, розробка схем усунення помилок, запровадження програм пропозицій та програм внутрішніх перевірок).

8. Ефективне планування всіх дій перед їх виконанням.

У сфері готельного господарства, на наш погляд, найбільш дієвими елементами TQM, які можна запропонувати для удосконалення управління якістю є:

1. Орієнтація на споживачів - всі споживачі підприємства мають бути ідентифіковані і сегментовані з точки зору їх важливості.

2. Орієнтація на постійне вдосконалення процесів і результатів праці у всіх без винятку підрозділах готелю.

3. Формування та зміцнення системи взаємозв'язків з постачальниками, іншими діловими партнерами.

4. Повне закріплення відповідальності за якість результатів праці за конкретним виконавцем.

5. Використання колективних форм і методів пошуку, аналізу і вирішення поставлених завдань, постійна участь у поліпшенні якості всього персоналу фірми, у тому числі у такій організаційній формі, як групи якості або групи по удосконаленню діяльності підрозділів.

6. Розробка ефективної системи морального і матеріального стимулювання працівників підприємства готельного господарства, що є чутливою до забезпечення ними якісного обслуговування споживачів.

Готельною мережою, яка застосовує в управлінні якістю концепцію ТQM є Ritz-Carlton. Про компанії Ritz-Carlton звичайно відзиваються як про готельні мережі найвищого класу. У 1993 р. Ritz-Carlton була нагороджена Malcolm Baldrige National Quality Award - національним призом за високу якість обслуговування. Ця нагорода була заснована Конгресом США в 1987 р. для заохочення вищих досягнень в американському бізнесі. Названа на честь покійного міністра торгівлі Мелколма Болбріджа, який багато зробив для пропаганди комплексного керування якістю (TQM), вона вважається самою престижною серед американських компаній, які змагаються за якість товарів і послуг. Ritz-Carlton завжди мала міцну репутацію однієї з кращих фешенебельних готельних мереж. Ritz-Carlton підходить до питання якості, відштовхуючись від ряду базових і досить складних принципів, які узяті з теорії TQM.

Система визначення рівня якості готельних послуг в Україні ґрунтується на стандарті ДСТУ-ISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ- ISO 9004-2, що зареєстровані в Міністерстві юстиції України 15.04.1999 р., та інших нормативних документах. Але, незважаючи на широкий спектр прийнятих законодавчих актів і нормативних матеріалів, для пришвидшення розвитку готельного бізнесу, якість обслуговування в більшості вітчизняних готелів залишається незадовільною, а ціни і тарифи наближаються до найвищого європейського рівня. Ситуацію виходу на європейський ринок гальмує відсутність методологічного комплексного підходу до формування системи управління якістю готельних послуг і механізму регулювання тарифів в Україні. За впровадження TQM часто виступають керівники готельних підприємств, в яких надаються якісні, сертифіковані послуги. Але про принципи управління якістю, які є основою TQM, співробітники таких готелів навіть не чули, тоді як керівники переконують інших, що їхнє підприємство впровадило дану технологію і успішно працює. По-друге, вітчизняним системам якості властиві такі недоліки, які не дозволяють достатньо використовувати TQM:

-обмеженість сфери дії (для ранніх підходів);

-відсутність орієнтації на споживача;

-економічна незацікавленість підприємств;

-відсутність системного підходу до системи (для пізніх підходів).

По-третє, для керівників багатьох підприємств при впровадженні стандартів ISO серії 9000 головним є не ефективне функціонування, розвиток і вдосконалення систем менеджменту якості, а їхня сертифікація. Стандартизація системи управління на підприємстві сприймається  не як підхід до вдосконалення, а як відповідність формальним вимогам.

Висновки.

Вдосконалення системи менеджменту на основі впровадження концепції TQM та сучасних принципів гостинності на підприємствах готельного господарства забезпечить:

- збільшення прибутку підприємства;

- підвищення продуктивності праці працівників та зростання ефективності їх стимулювання;

- підвищення якості управлінських рішень;

- поліпшення іміджу та репутації підприємства;

- збільшення ступеня задоволеності клієнтів наданими послугами;

- підвищення якості і конкурентоспроможності продукції та послуг;

- забезпечення економічної стійкості підприємства, а також раціонального використання всіх видів ресурсів.

Література:

1. Т. Ткаченко. Управление качеством гостиничных услуг. [Текст] // Т. Ткаченко. Гостиничный бизнес. - 2008. - №4. - С.24-27.

2. Лапидус В.А.  Основы всеобщего менеджмента качества  -    TQM: Методическое пособие к учебному курсу  TQM-1  /В.А.Лапидус. Н.Новгород: СМЦ «Приоритет»,2001.

3.   http://www.nbuv.gov.ua/portal/soc_gum/en_em/2010_7_1/13.pdf

4.   http://www.rusnauka.com/8._NPE_2007/Economics/21217.doc.htm


Залиште коментар!

Дозволено використання тегів:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <code> <em> <i> <strike> <strong>